Wie zwei Pflegefachkräfte nächtliche Ratschläge zu einem großen Unternehmen machten

Fieber? Erbrechen? Unruhe? Wie bewältigt man mit einem Neugeborenen die erste Nacht zu Hause nach der Entlassung aus dem Krankenhaus? Dies waren nur einige von Hunderten Elternfragen, die die Kinderpflegefachkräfte Jennifer Walker und Laura Hunter aus Atlanta in den USA bis spät in die Nacht beantworteten.

Wie ein ungedeckter Bedarf zur Geschäftsidee wurde

Mitte der 1990er-Jahre war ihre Praxis die einzige in der Stadt, die 7/24 Antworten von Pflegefachkräften anbot. Hunter und Walker übernahmen Bereitschaftsschichten von zu Hause aus und sprachen mit vielen Familien der Praxis.

Immer wieder erhielten die beiden dieselben Fragen von aufgeregten Eltern. Bei der Unterstützung der Familien erkannten sie, dass sie die Lücke zwischen medizinischem Rat und Elternberatung füllten.

„Eltern riefen uns nachts um 2:00 Uhr mit allen möglichen Sorgen an. So entstand ‚Moms on Call‘, also Mütter am Telefon“, sagte Walker.

Einige Jahrzehnte später haben Walker und Hunter diese Erfahrung, Empathie und Fachkenntnis in ein erfolgreiches Unternehmen verwandelt. Moms on Call wird oft als „Bedienungsanleitung für Babys“ bezeichnet. Die beiden Pflegefachkräfte haben mehr als 10.000 Familien beraten, über eine Million Bücher verkauft, ein umfangreiches Online-Angebot aufgebaut und andere in ihren Methoden geschult. Wie haben sie das geschafft?

Ein Ordner, ein Pucktuch und eine Mission

Walker und Hunter haben buchstäblich ein Buch darüber geschrieben, wie man die Herausforderungen als frischgebackene Eltern bewältigt. Anfangs war es allerdings noch kein richtiges Buch. „Es war ein Ordner mit Ausdrucken vom Computer und den Fragen, die uns erreichten“, erinnert sich Hunter. Die Pflegefachkräfte entwickelten ein Vorgehen, mit dem sie jeden Anruf anhand eines selbst entworfenen Protokolls bearbeiten konnten.

„Was wäre, wenn wir zu [den Patienten] nach Hause gingen und ihnen dort helfen würden?“ So erinnert sich Walker an den Vorschlag eines Kinderarztes, mit dem sie 2002 zusammenarbeitete. Hunters Pucktechnik etwa, die selbst sehr unruhige Babys beruhigte, war viel wirksamer, wenn sie persönlich vorgeführt wurde.

Die beiden begannen, frischgebackene Eltern zu Hause zu besuchen. Ihre Beratung sollte jedoch praktische Hilfe bieten und keine medizinische Behandlung sein. Da sie nicht als ambulante Pflegekräfte eingestuft waren, zogen sie eine klare Grenze: „Wichtige medizinische Themen“ würden sie nicht besprechen.

„Wir gingen mit diesem Ordner zu den Familien in Atlanta und halfen ihnen dort, wo sie waren: beim Nägelschneiden, Baden und Füttern, ganz gleich, ob sie die Flasche gaben oder stillten“, sagte Hunter.

Die Ärzte, mit denen sie zusammenarbeiteten, begannen ihre Dienste zu empfehlen. Walker erzählte scherzhaft, dass sie anfangs selbst nicht wussten, was sie taten, und darüber nachdachten, den ersten Kunden das Geld zurückzugeben. Doch die Eltern brauchten genau das, was sie anboten: Rat, Bestätigung und mehr Vertrauen in die eigene Elternrolle.

Bereits 6-8 Wochen nach dem Start fragten andere Unternehmen, ob die Pflegefachkräfte dasselbe auch für sie tun könnten.

Damit boten sie eine Lösung für das Problem der nur 15-minütigen Arzttermine. „Wir halfen bei diesen Fragen, sodass sie schon beantwortet waren, wenn [die Babys] zur Vorsorgeuntersuchung kamen. Wir gingen nicht nur nach Hause zu ihnen, sondern unterstützten sie auch nach unserem Besuch weiter“, sagte Hunter.

Die Kreise werden größer

Die Ergebnisse waren erstaunlich. „Die Babys schliefen nachts durch. Die Eltern wurden selbstsicherer. Wir hatten diese Ergebnisse nicht erwartet und waren überrascht, wie beständig sie waren“, sagte Walker. „Laura und ich konnten kaum glauben, wie wirksam die Zusammenarbeit mit Eltern wurde, nachdem wir diese Grundprinzipien umgesetzt hatten.“

Die örtlichen Kinderärzte waren dankbar für ihre Hilfe. Den Pflegefachkräften ging es jedoch darum, diese Familien zu begleiten. Sie erzählen zahllose Geschichten über verzweifelte Eltern, Ehen „am Rande des Zusammenbruchs“ und Augenblicke, in denen sie erkannten, wie weit die Wirkung ihrer Arbeit reichte.

Walker erinnert sich besonders an eine Militärfamilie. „Der Vater kämpfte im Ausland für unser Land, die USA“, erinnert sie sich, „und seine Frau musste sich zu Hause allein durchschlagen.“

Die Unterstützung von Moms on Call hatte jedoch eine starke Wirkung. „Als der Vater zurückkam, überreichte er Laura eine Flagge und eine schöne persönliche Nachricht, in der er seinen Dank ausdrückte“, erinnert sich Walker. „Als seine Frau Unterstützung hatte und sich selbstsicher und ausgeruht fühlte, fiel auch ihrem Mann ein Stein vom Herzen. Wir taten, was er nicht tun konnte, und genau das machte den Unterschied. Schließlich war das der Grund, weshalb er kämpfte.“

Eine unerwartete Chance

1-2 Jahre nach dem Beginn von Moms on Call erhielten sie überraschend einen Anruf des berühmten Sängers Kenny Rogers. Er benötigte Hilfe für seine Zwillinge.

Hunter erinnert sich: „Als er den Ordner durchsah, sagte er: ‚Das ist noch nicht urheberrechtlich geschützt. Morgen früh wird das erledigt.‘“

Am nächsten Tag riefen Rogers’ Anwälte an und stellten alle erforderlichen Informationen bereit. Hunter ergänzt: „Er sagte zu uns: ‚Ihr habt etwas Wertvolles. Schickt diesen Ordner an einen Selbstverlag. Erstellt eine Website. Das wird euch ein paar Tausend Dollar kosten, ist es aber wert‘“. So wurde das Unternehmen 2004 offiziell gegründet.

Ein weiterer Rat von Rogers lautete: „Wer keine Pfeile abschießt, kann das Ziel nicht treffen. Es lohnt sich, diese paar Pfeile abzuschießen.“

Das lernt man nicht in der Pflegeschule

Die beiden gestalteten das Material als Buch mit ergänzender DVD neu. Praktische Fähigkeiten wie das Reinigen der Nase lassen sich Eltern ohne Vorführung nur schwer vermitteln. Außerdem entschieden sie sich für eine einfache Gliederung, ein übersichtlicheres Format für müde Eltern, die schnell Informationen benötigen. Manche Verlage lehnten diese Ideen ab, doch die Pflegefachkräfte blieben entschlossen und veröffentlichten die erste Ausgabe schließlich selbst.

Die erste Website war sehr einfach und wurde von Walkers Tante Janet erstellt. Ihr stärkstes Marketinginstrument waren jedoch dankbare Kunden, die Freunden und Familien von der erhaltenen Hilfe erzählten. Die Botschaft lautete: Eltern kennen ihre eigenen Kinder am besten und können befähigt werden, ihnen selbst zu helfen, statt sich ausschließlich auf Fachleute zu verlassen.

Auch die Gemeinschaft ihrer Familien war ein wichtiger Wegweiser beim Unternehmensaufbau. Ein Kunde, ein auf Fusionen und Übernahmen spezialisierter Anwalt, half ihnen beispielsweise bei der Gründung ihrer LLC (Limited Liability Company). Walker beschreibt es so: „Solche Dinge lernt man nicht in der Pflegeschule“.

Walker sprach auch über ihre Fehler. „Nicht alle Menschen, denen wir begegneten, dachten und fühlten wie wir, wenn es darum ging, ein Unternehmen zur Unterstützung von Familien aufzubauen. Manchmal bedeutete das, unsere Dienste kostenlos anzubieten oder bestimmte Partnerschaften abzulehnen, die nicht zu unserem Geschäftsmodell passten.“

Walker und Hunter konzentrierten sich auf verschiedene Zugangswege zu ihrer Beratung in unterschiedlichen Preisklassen. Anfangs verlangten sie etwa 75 Dollar pro Hausbesuch. Heute kostet ein Besuch durch eine der Geschäftsführerinnen ungefähr 1000 Dollar. Bücher, App und Online-Angebote unterstützen aber auch Menschen, die diese Dienste nicht nutzen können. Zusätzlich tragen landesweit 10 weitere Berater für Hausbesuche dazu bei.

Immer wieder gab es Momente, die ihnen zeigten, dass sie auf dem richtigen Weg waren, und ihr Ziel schärften. Walker beschreibt sie so: „Wenn ein Kunde unsere Beratung als Geschenk zur Babyshower auswählt. Wenn wir eine Klinik in Kenia oder Militärfamilien auf der ganzen Welt unterstützen können. Wenn wir Familien helfen zu erkennen, dass sie nicht allein sind und schlafen können.“

Überall erreichbar, 7/24 …

Auch die Anfangszeit von Moms on Call war ein Balanceakt. Walker und Hunter hatten zusammen 10 Kinder, brachten Arbeit und Familie unter einen Hut und telefonierten von überall aus. Eine Freundin und Anruferin scherzte, Hunter habe an der Supermarktkasse gestanden, während sie ihr Ratschläge zum Erbrechen ihres Sohnes gab.

„Wir versuchten weiterhin, uns um die Kinder und den Haushalt zu kümmern. Weder ich noch Laura hatten eine Kinderbetreuung, eine Nachtpflegekraft oder eine Reinigungskraft“, sagte Hunter. „Die Rufbereitschaft ermöglichte uns aber auch, zu Hause zu sein.“

Walker erinnert sich an Telefonate während der Fahrt zu den Sportveranstaltungen ihrer Kinder. Schon mit 8 Jahren konnten die Kinder im Auto die Ratschläge bei Fieber eines Babys mitsprechen. „Es war gewissermaßen eine Familienangelegenheit, und unsere Kinder konnten sehen, wie ihre Mütter arbeiteten“, sagte sie.

Während dieser gesamten Zeit motivierte Walker und Hunter das Wissen, dass Tausende Eltern um Hilfe baten und sie eine Antwort hatten.

„Unsere Schultern haben die Tränen müder und leidender Eltern aufgenommen. Manche waren belogen worden oder hatten gehört, ihre Kinder würden niemals schlafen oder müssten auf eine bestimmte Weise erzogen werden. Wenn jemand einem Menschen das Selbstvertrauen nimmt, besonders frischgebackenen Eltern, die von Informationen überwältigt sind, möchten wir die Wahrheit von jedem Dach und über jeden digitalen Kanal hinausrufen“, ergänzte Walker.

Haben Sie eine Geschäftsidee?

Gesundheitsfachkräfte „an der Basis“ erkennen oft Möglichkeiten, Patienten zu helfen, die durch Lücken im Gesundheitssystem fallen könnten. Auch wenn nicht jede Idee zu einem richtigen Unternehmen wird, ermutigt Hunter dazu, Ideen in „kleine Schritte“ zu zerlegen. Führen Sie einfach das nächste Gespräch.

Fragen Sie nach den Bedürfnissen der Menschen

„Fragen Sie die Menschen um Sie herum und diejenigen, die zu Ihnen kommen“, sagte Hunter. Im Rückblick sehen die beiden Pflegefachkräfte, dass diese Puzzleteile zusammenkommen mussten. „Fragen Sie jeden, den Sie kennen“, riet Hunter. „Und sprechen Sie mit den Menschen, die Sie betreuen. Wahrscheinlich haben sie eine Fähigkeit, die Ihnen hilft, den nächsten kleinen Schritt zu gehen.“

Bauen Sie ein Netzwerk von Menschen auf, die an Ihre Idee glauben. Geben Sie diesen Beziehungen Vorrang und schauen Sie, wohin sie Sie führen können.

Entscheidend war auch die enge Beziehung zwischen Walker und Hunter als Geschäftspartnerinnen und Freundinnen. Scherzhaft erzählen sie, sie würden die Sätze und das Essen der jeweils anderen zu Ende bringen. „Man muss dafür kämpfen, und wir geben [dieser Beziehung] Vorrang“, sagte Walker.

Denken Sie schließlich daran, warum Sie Ihre Arbeit tun, sagte Walker. „Das sind die Menschen, denen wir helfen: wunderbare Menschen mit Berufen, die uns allen dienen, ob Pilot, Anästhesist, Kinderarzt oder alleinerziehender Vater. Sie alle sind Eltern, die sich allein und erschöpft gefühlt haben. In diesen einsamen Augenblicken im Herzen eines Elternteils, wenn die Angst aufkommt, etwas falsch zu machen, wollen wir die Stimme der Hoffnung sein“, fügte sie hinzu.