Două asistente au transformat sfaturile oferite noaptea târziu într-o afacere de succes

Febră? Vărsături? Agitație? Cum vă descurcați în prima noapte acasă după externare, când aveți un nou-născut? Acestea erau doar câteva dintre sutele de întrebări la care asistentele pediatrice Jennifer Walker și Laura Hunter, din Atlanta, SUA, răspundeau până târziu în noapte.

O nevoie neacoperită devine o afacere

Era mijlocul anilor 1990, iar cabinetul lor era singurul din oraș care oferea răspunsuri din partea asistentelor 7/24. Hunter și Walker făceau ture de acasă și discutau cu numeroase familii ale cabinetului.

Cele două primeau mereu aceleași întrebări de la părinți panicați. Sprijinind familiile, și-au dat seama că acopereau golul dintre sfaturile medicale și îndrumarea pentru părinți.

„Părinții ne sunau la 2:00 noaptea, cu tot felul de griji, și așa a luat naștere «Moms on Call» («Mame la telefon»),” a spus Walker.

Câteva decenii mai târziu, Walker și Hunter au transformat această experiență, empatia și expertiza într-o afacere de succes. Moms on Call este descrisă adesea drept un „manual de utilizare pentru bebeluși”, iar cele două asistente au consiliat peste 10000 de familii. În acest timp, au vândut peste un milion de cărți, au creat o amplă colecție de resurse online și au instruit alte persoane în tehnicile lor. Cum au reușit?

Un dosar, o tehnică de înfășare și o misiune

Walker și Hunter chiar au scris o carte pentru a-i ajuta pe oameni să facă față provocărilor de la începutul vieții de părinte. La început, însă, nu era propriu-zis o carte. „Era un dosar cu pagini tipărite de pe calculator, care cuprindea întrebările primite,” și-a amintit Hunter. Asistentele au găsit o modalitate de a aborda fiecare apel potrivit unui protocol specific, conceput de ele.

„Ce-ar fi să mergem acasă [la pacient] și să-i ajutăm să rezolve situația?” și-a amintit Walker propunerea unui pediatru cu care lucra în 2002. De exemplu, tehnica de înfășare a lui Hunter, care calma chiar și cei mai agitați bebeluși, era mult mai eficientă când era demonstrată față în față.

Cele două au început să facă vizite la domiciliul proaspeților părinți. Sfaturile urmau însă să fie practice, nu medicale. Deoarece nu erau încadrate ca asistente de îngrijire la domiciliu, au stabilit o limită fermă: nu aveau să discute „probleme medicale importante”.

„Mergeam la familiile din Atlanta cu acel dosar și îi ajutam pe părinți acolo unde se aflau, cu tăierea unghiilor, baia și hrănirea — indiferent dacă foloseau biberonul sau alăptau,” a spus Hunter.

Medicii cu care lucrau au început să le recomande serviciile. Walker a povestit în glumă că, la început, nu știau exact ce făceau și se gândiseră să le dea banii înapoi primilor clienți. Părinții aveau însă nevoie de ceea ce ofereau ele: sfaturi, validare și încredere în propriile abilități de părinte.

După numai 6-8 săptămâni de activitate, alte cabinete au început să întrebe dacă asistentele ar putea face același lucru și pentru ele.

Aceasta a devenit o soluție la limitele consultațiilor de 15 minute. „Îi ajutam cu aceste întrebări, astfel încât, atunci când [bebelușii] veneau la controalele de rutină, răspunsurile fuseseră deja oferite. Nu doar că mergeam acasă la ei, ci continuam să-i sprijinim și după plecare,” a spus Hunter.

Efectul de propagare

Rezultatele au fost surprinzătoare. „Bebelușii dormeau toată noaptea. Părinții deveniseră mai încrezători. Nu ne așteptam la aceste rezultate și am fost uimite să vedem cât de consecvente erau,” a spus Walker. „Laura și cu mine abia ne venea să credem cât de eficientă era colaborarea cu părinții după aplicarea acestor principii de bază.”

Pediatrii locali erau mulțumiți de ajutorul lor. Pentru asistente, însă, esențial era să le fie alături familiilor. Cele două au nenumărate povești despre părinți disperați, căsnicii aflate „în pragul dezastrului” și momente în care au realizat efectul de propagare al muncii lor.

Walker își amintește în special o familie de militari. „Tatăl lupta peste hotare pentru țara noastră, SUA,” și-a amintit ea, „iar soția lui se descurca singură acasă.”

Sprijinul oferit de Moms on Call a avut însă un efect puternic. „Când tatăl s-a întors acasă, i-a oferit Laurei un steag și un frumos mesaj personal prin care își exprima recunoștința,” și-a amintit Walker. „Când soția a avut pe cineva care s-o sprijine și a început să se simtă încrezătoare și odihnită, și soțul s-a liniștit. Am făcut ceea ce el nu putea face și asta a schimbat totul. Până la urmă, pentru asta lupta.”

O oportunitate neașteptată

La 1-2 ani după ce au început activitatea Moms on Call, au primit un apel neașteptat de la celebrul cântăreț Kenny Rogers, care avea nevoie de ajutor pentru gemenii săi.

Hunter își amintește momentul: „În timp ce răsfoia dosarul, a spus: «Încă nu are drepturile de autor înregistrate. Mâine dimineață rezolvăm asta.»”

A doua zi, avocații lui Rogers au sunat și le-au oferit toate informațiile necesare. Hunter a adăugat: „Ne-a spus: «Aveți ceva valoros. Trimiteți acest dosar unei companii de autopublicare. Creați un site. Vă va costa câteva mii de dolari, dar merită»,” a relatat ea. Astfel, afacerea a fost lansată oficial în 2004.

Un alt sfat al lui Rogers: „Dacă nu trageți câteva săgeți, nu puteți nimeri ținta. Merită să încercați aceste câteva lovituri.”

Lucruri care nu se predau la școala de asistență medicală

Cele două asistente au reorganizat conținutul sub forma unei cărți însoțite de un DVD. Ar fi fost dificil să-i învețe pe părinți o abilitate practică, precum curățarea nasului, fără să le-o arate. Au ales și o prezentare schematică simplă, un format mai clar și ușor de înțeles pentru părinții obosiți care voiau să găsească rapid informațiile. Deși unele edituri s-au opus acestor idei, asistentele au rămas ferme și au publicat, în cele din urmă, prima ediție a cărții pe cont propriu.

Primul site era foarte simplu și fusese realizat de Janet, mătușa lui Walker. Cel mai puternic instrument de promovare al lui Walker și Hunter erau însă clienții recunoscători. Aceștia povesteau prietenilor și familiilor despre ajutorul primit, răspândind mesajul: părinții își cunosc cel mai bine copiii și pot avea puterea de a-i ajuta, în loc să se bazeze doar pe profesioniști.

Comunitatea familiilor a fost și un ghid important în construirea afacerii. De exemplu, un client, avocat specializat în fuziuni și achiziții, le-a ajutat să înființeze LLC-ul (Limited Liability Company, societate cu răspundere limitată). Walker a descris situația astfel: „Aceste lucruri nu se predau la școala de asistență medicală,” a spus ea.

Walker a vorbit și despre greșelile făcute. „Nu toți cei pe care i-am întâlnit gândeau sau simțeau la fel ca noi în privința construirii unei afaceri axate pe ajutorarea familiilor. Uneori, asta însemna să oferim servicii gratuite sau să refuzăm anumite parteneriate care nu se potriveau modelului nostru de afaceri.”

Walker și Hunter s-au concentrat pe crearea mai multor modalități de acces la sfaturile lor, la prețuri diferite. La început cereau aproximativ 75 de dolari pentru o vizită la domiciliu. (În prezent, când vizita este făcută de una dintre directoarele executive, tariful ajunge la aproximativ 1000 de dolari.) Cărțile, aplicația și resursele online îi sprijină însă și pe cei care nu își permit aceste servicii, iar alți 10 consultanți la domiciliu din țară contribuie la această activitate.

Pe parcurs, anumite momente le-au arătat că sunt pe drumul cel bun și le-au clarificat scopul. Walker le descrie astfel: „Faptul că un client ne alege drept cadou pentru petrecerea de dinaintea nașterii unui [bebeluș]. Posibilitatea de a sprijini o clinică din Kenya sau familii de militari din întreaga lume. Ajutorul oferit familiilor pentru a înțelege că nu sunt singure și că pot dormi.”

Oriunde, disponibile 7/24…

Și începuturile Moms on Call au fost un exercițiu de echilibru. Împărțindu-se între muncă și casă, Walker și Hunter, care aveau împreună 10 copii, răspundeau la telefon de oriunde. O prietenă care o sunase pe Hunter a glumit că aceasta se afla la casa de marcat a supermarketului în timp ce îi oferea sfaturi despre vărsăturile fiului ei.

„Încă încercam să avem grijă de copii și de casă, iar nici eu, nici Laura nu aveam bonă, asistentă de noapte sau menajeră,” a spus Hunter. „Dar disponibilitatea de a răspunde la telefon ne permitea și să fim acasă.”

Walker își amintește că răspundea la telefon pe drum, când mergea cu copiii la meciuri. Povestește că aceștia stăteau în mașină și, chiar și la 8 ani, puteau repeta sfaturile pentru un bebeluș cu febră. „Era ca o activitate de familie, iar copiii noștri puteau vedea cum lucrează mamele lor,” a spus ea.

Pe tot parcursul acestui proces, Walker și Hunter au fost motivate de faptul că știau că mii de părinți cereau cu disperare ajutor și că ele aveau un răspuns.

„Umerii noștri au absorbit lacrimile părinților obosiți și îndurerați; unii fuseseră mințiți sau li se spusese că bebelușii lor nu vor dormi niciodată ori că trebuie crescuți într-un anumit fel. Când cineva îi răpește unei persoane încrederea, mai ales unui părinte începător copleșit de informații, simțim nevoia să strigăm adevărul de pe toate acoperișurile și prin toate canalele digitale,” a adăugat Walker.

Aveți o idee de afacere?

Profesioniștii din sănătate care lucrează „pe teren” observă adesea oportunități de a-i ajuta pe pacienții care ar putea cădea prin golurile sistemului medical. Deși nu toate se vor transforma într-o afacere propriu-zisă, Hunter îi încurajează să își împartă ideile în „pași mici”. Purtați doar următoarea conversație.

Întrebați oamenii de ce au nevoie

„Întrebați-i pe cei din jur și pe cei care ajung la voi,” a spus Hunter. Privind în urmă, cele două asistente văd că aceste piese ale puzzle-ului trebuiau să se întâlnească. „Întrebați-i pe toți cei pe care îi cunoașteți,” a recomandat Hunter. „Și vorbiți cu oamenii de care aveți grijă. Probabil că au o abilitate care vă va ajuta să ajungeți la următorul pas mic.”

Așadar, construiți o rețea de oameni care cred în ideea voastră. Acordați prioritate acestor relații și vedeți unde vă pot conduce.

Relația apropiată dintre Walker și Hunter, ca partenere de afaceri și prietene, a fost și ea esențială. Glumesc că își termină una alteia atât propozițiile, cât și mâncarea. „Trebuie să luptați pentru asta — și noi acordăm prioritate [acestei relații],” a spus Walker.

În cele din urmă, amintiți-vă de ce faceți ceea ce faceți, a spus Walker. „Aceștia sunt oamenii pe care îi ajutăm: oameni extraordinari, cu ocupații care ne sunt de folos tuturor — pilot de avion, anestezist, pediatru, tată singur. Toți sunt părinți care s-au simțit singuri și obosiți. În acele momente de singurătate din sufletul unui părinte, când se teme că face ceva greșit, vrem să fim vocea speranței,” a adăugat ea.