Как две медсестры превратили ночные советы родителям в большой бизнес

Температура? Рвота? Беспокойство? Как пережить первую ночь дома после возвращения из роддома с новорождённым? Это лишь некоторые из сотен вопросов, на которые детские медсёстры Jennifer Walker и Laura Hunter из Атланты, США, отвечали родителям до глубокой ночи.

Как неудовлетворённая потребность стала бизнесом

Была середина 1990-х, и их практика единственной в городе предлагала ответы медсестёр в режиме 7/24. Hunter и Walker дежурили из дома и общались со многими семьями, обслуживаемыми этой практикой.

Сёстры снова и снова получали одни и те же вопросы от встревоженных родителей. Поддерживая семьи, они поняли, что заполняют пробел между медицинскими рекомендациями и советами по воспитанию.

"Родители звонили нам в 2:00 ночи с самыми разными тревогами — так и появился Moms on Call, то есть «Мамы на связи»", — сказала Walker.

За несколько десятилетий Walker и Hunter превратили опыт, эмпатию и профессиональные знания в успешное дело. Moms on Call часто называют «инструкцией по эксплуатации младенца»; две медсестры проконсультировали более 10000 семей. За это время они продали свыше миллиона книг, создали обширную базу онлайн-ресурсов и обучили других своим методам. Как им это удалось?

Папка, пелёнка и миссия

Walker и Hunter буквально написали книгу о том, как помогать людям справляться с трудностями начала родительства. Но поначалу это была не совсем книга. «Это была папка с распечатанными на компьютере ответами на поступавшие вопросы», — вспоминает Hunter. Медсёстры разработали способ разбирать каждый звонок по определённому протоколу собственного составления.

"А что, если приезжать домой к [пациенту] и помогать разобраться на месте?" — так Walker вспоминает предложение педиатра, с которым работала в 2002 году. Например, техника пеленания Hunter, успокаивавшая даже самых беспокойных детей, оказывалась гораздо эффективнее при личном показе.

Они начали посещать молодых родителей дома. Но советы должны были быть практическими, а не медицинскими. Поскольку их не относили к выездным медсёстрам, они провели чёткую границу: «важные медицинские вопросы» обсуждаться не будут.

"Мы приезжали в дома Атланты с этой папкой, помогали стричь ногти, купать, кормить — неважно, из бутылочки или грудью, — поддерживая родителей там, где они находились", — сказала Hunter.

Врачи, с которыми они работали, начали рекомендовать их услуги. Walker шутливо рассказывает, что поначалу они не знали, что делают, и даже думали вернуть деньги первым клиентам. Но родителям было нужно именно то, что они давали: советы, подтверждение правильности действий и уверенность в себе как в родителях.

Уже через 6-8 недель после начала другие практики стали спрашивать, могут ли медсёстры делать то же самое для них.

Это стало решением проблемы 15-минутных врачебных приёмов. «Мы помогали с этими вопросами, поэтому ко времени планового осмотра [младенцев] ответы уже были получены. Мы не просто приходили домой — мы поддерживали их и после своего ухода», — сказала Hunter.

Эффект кругов на воде

Результаты удивляли. «Младенцы спали всю ночь. Родители становились увереннее. Мы не ожидали таких результатов и удивились, насколько устойчивыми они оказались», — сказала Walker. «Мы с Laura не могли поверить, насколько эффективным становится сотрудничество с родителями после внедрения этих основных принципов».

Местные педиатры были довольны помощью. Но для медсестёр главным было идти рядом с семьями. У них множество историй об отчаявшихся родителях, браках «на грани катастрофы» и моментах, когда они понимали, что их работа запускает круги поддержки.

Walker особенно запомнилась одна семья военнослужащего. «Отец воевал за США за океаном», — вспоминает она, — «а его жена одна справлялась с трудностями дома».

Но поддержка Moms on Call оказала сильное влияние. «Когда отец вернулся, он подарил Laura флаг и красивую личную записку с благодарностью», — вспоминает Walker. «Когда у жены появился человек, поддерживающий её, и она почувствовала уверенность и смогла отдохнуть, мужу тоже стало спокойнее. Мы сделали то, чего он не мог, и это всё изменило. В конечном счёте именно ради этого он и воевал».

Неожиданная возможность

Через 1-2 года после начала работы Moms on Call им неожиданно позвонил известный певец Kenny Rogers: ему требовалась помощь с близнецами.

Hunter вспоминает: «Просматривая папку, он сказал: “Авторские права ещё не оформлены. Завтра утром это будет сделано”».

На следующий день позвонили юристы Rogers и предоставили все нужные сведения. Hunter добавила: «Он сказал нам: “У вас есть нечто ценное. Отправьте папку в компанию, помогающую самостоятельно издать книгу. Сделайте сайт. Это обойдётся в несколько тысяч долларов, но того стоит”». Так в 2004 году бизнес официально начал работу.

Ещё один совет Rogers: «Не выпустив несколько стрел, вы не попадёте в цель. Ради этого стоит выпустить несколько стрел».

Этому не учат в школе медсестёр

Они переработали материалы в книгу с дополнением на DVD: научить родителей практическому навыку вроде очищения носа без показа было бы трудно. Также выбрали простую схему — более ясный и доступный формат для уставших родителей, желающих быстро найти информацию. Некоторые издатели возражали, но медсёстры настояли на своём и в итоге самостоятельно выпустили первое издание.

Первый сайт был очень простым; его сделала тётя Walker, Janet. Но самым сильным инструментом продвижения Walker и Hunter стали благодарные клиенты. Рассказывая друзьям и родственникам о полученной помощи, они распространяли послание: родители лучше всех знают своих детей и могут получить возможность помогать им сами, а не только полагаться на специалистов.

Сообщество семей также помогало создавать бизнес. Например, клиент — юрист по слияниям и поглощениям — помог зарегистрировать их LLC (Limited Liability Company), компанию с ограниченной ответственностью. Walker заметила: «Этому не учат в школе медсестёр».

Walker рассказала и об ошибках. «Не все, кого мы встречали, разделяли наши взгляды и чувства по поводу бизнеса, сосредоточенного на помощи семьям. Иногда это означало работать бесплатно или отказываться от определённых партнёрств, не подходивших нашей модели».

Walker и Hunter сосредоточились на разных способах сделать советы доступнее по разным ценам. Первоначально домашний визит стоил около 75 долларов. Сейчас, если приезжает одна из руководительниц, цена достигает примерно 1000 долларов. Но книги, приложение и онлайн-ресурсы поддерживают и тех, кому визиты недоступны; по стране работают ещё 10 консультантов с посещением на дому.

Некоторые моменты показывали, что они на верном пути, и проясняли цель. Walker описывает их так: "Когда клиент выбирает нас в подарок к празднику в честь будущего [ребёнка]. Возможность поддержать клинику в Кении или семьи военнослужащих по всему миру. Помогать семьям понять, что они не одни и что смогут выспаться."

На связи везде, 7/24…

В первые дни Moms on Call тоже приходилось искать равновесие. Совмещая работу и дом и имея на двоих 10 детей, Walker и Hunter отвечали на звонки где угодно. Одна звонившая подруга пошутила, что Hunter стояла у кассы магазина, пока давала совет по поводу рвоты у её сына.

"Мы продолжали заботиться о детях, вести хозяйство, и ни у меня, ни у Laura не было няни, ночной медсестры или помощницы по уборке", — сказала Hunter. "Но готовность отвечать на звонки позволяла нам оставаться дома."

Walker вспоминает звонки по дороге на матчи со своими детьми: сидя в машине, они уже в 8 лет могли повторять рекомендации при температуре у младенца. «Это было семейным делом, и наши дети видели, как работают их мамы», — сказала она.

Всё это время Walker и Hunter мотивировало знание, что тысячи родителей просят о помощи, а у них есть ответ.

"Наши плечи впитали слёзы уставших, страдающих родителей. Некоторых обманули или убедили, что их ребёнок никогда не будет спать либо должен воспитываться строго определённым образом. Когда у человека, особенно у молодого родителя, перегруженного информацией, отнимают уверенность, нам хочется кричать правду с каждой крыши и по всем цифровым каналам", — добавила Walker.

Есть идея для бизнеса?

Медицинские работники «на передовой» часто замечают возможность помочь пациентам, выпадающим из системы здравоохранения. Хотя не каждая идея станет полноценным бизнесом, Hunter советует разбивать её на небольшие части. Просто проведите следующий разговор.

Спрашивайте о потребностях людей

"Спрашивайте окружающих и тех, кого к вам приводят", — сказала Hunter. Оглядываясь назад, медсёстры понимают, что эти части головоломки должны были сложиться. «Спрашивайте всех знакомых», — советует Hunter. «И разговаривайте с людьми, о которых заботитесь. Вероятно, у них есть навык, который поможет вам перейти к следующей небольшой части».

Иначе говоря, создавайте сеть людей, верящих в вашу идею. Отдавайте приоритет этим отношениям и смотрите, куда они вас приведут.

Очень важны были и близкие отношения Walker и Hunter как партнёров и подруг. Они шутят, что заканчивают друг за друга и фразы, и еду. «За это нужно бороться — и мы отдаём [этим отношениям] приоритет», — сказала Walker.

Наконец, помните, зачем занимаетесь своим делом, говорит Walker. «Вот кому мы помогаем: замечательным людям, чья работа служит всем нам, — пилоту, анестезиологу, педиатру, одинокому отцу. Все они родители, чувствовавшие одиночество и усталость. В те одинокие моменты в сердце родителя, когда он боится, что делает что-то неправильно, мы хотим быть голосом надежды», — добавила она.